重点通报！玉溪中支和谐“守株待兔”

玉溪中支和谐“守株待兔”：一场关于精益服务的生动演绎

近日，玉溪市烟草专卖局（公司）中支局（以下简称“玉溪中支”）上演了一出别开生面的“守株待兔”式服务，不是守着兔子，而是守着客户的需求，演绎了一场和谐高效的客户服务新模式。这并非简单的等待，而是基于对市场和客户需求的精准研判，主动出击，最终实现客户满意度和企业效益的双赢。

故事要从近些年来玉溪卷烟市场的变化说起。随着消费者对卷烟品类的需求日益多元化和个性化，传统的“一刀切”式服务已经难以满足客户需求。“以前，我们更多的是被动接受订单，现在，我们要主动了解客户的经营状况、库存情况，甚至是他所在商圈的消费习惯。”玉溪中支客户经理化名李明这样说道。

为了更好地服务客户，玉溪中支开始探索“守株待兔”式服务模式。这并非消极等待，而是积极主动的：

* 精准研判，预判需求。 玉溪中支通过大数据分析、市场调研、客户访谈等方式，深入了解不同区域、不同类型客户的需求特点。例如，针对旅游景区附近的零售户，他们会提前预测旅游旺季的卷烟需求，并做好备货准备。针对社区便利店，他们会关注周边居民的消费习惯，推荐适销对路的卷烟品类。

* 主动出击，精准服务。 在掌握客户需求的基础上，玉溪中支的客户经理不再是简单的“订单接收员”，而是变成了“服务顾问”。他们会主动拜访客户，了解他们的经营状况，帮助他们分析市场，提供经营建议。化名王芳是另一位客户经理，她经常帮助客户整理货架，优化陈列，甚至还会教他们一些销售技巧。“我们不只是卖烟，更要帮助客户赚到钱。”王芳笑着说。

* 高效响应，快速解决。 玉溪中支建立了快速响应机制，确保客户的任何需求都能得到及时处理。无论是缺货、调货，还是咨询、投诉，他们都能在第一时间给予解决。“客户的事，就是我们的事。”玉溪中支的一位负责人这样强调。

这种“守株待兔”式服务，取得了显著成效。

* 客户满意度显著提升。 客户经理的主动服务，让客户感受到了真诚和关怀。他们不再觉得烟草公司只是一个“供货商”，而是成为了一个值得信赖的合作伙伴。

* 卷烟销量稳步增长。 通过精准研判和主动服务，玉溪中支有效地提升了卷烟的销售效率，减少了库存积压，实现了卷烟销量的稳步增长。

* 企业形象持续改善。 这种以客户为中心的服务理念，赢得了社会各界的广泛好评，提升了玉溪中支的企业形象。

玉溪中支的“守株待兔”式服务，并非一蹴而就，而是经过长时间的探索和实践。他们不断经验，完善服务流程，最终形成了具有自身特色的服务模式。

“未来，我们将继续深化‘守株待兔’式服务，不断提升服务质量，为客户创造更大的价值。”玉溪中支负责人表示。

玉溪中支的实践，为其他烟草企业提供了一个有益的借鉴。在市场竞争日益激烈的今天，只有真正以客户为中心，才能赢得市场，赢得未来。

【来源：央广网】